(Bài dự thi) - Thuật ngữ "Dịch vụ sau bán" hiểu theo góc độ kinh doanh đơn giản là những dịch vụ mà các nhà sản xuất, các nhà phân phối, các nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm hỗ trợ giải quyết những phát sinh do "sản phẩm" của mình cung cấp cho khách hàng nhưng chưa được thỏa đáng hoặc chưa đúng với những gì cam kết trước khi bán cho khách hàng.

Một trong những việc của "dịch vụ sau bán" mà các nhà sản xuất, các nhà phân phối cung cấp dịch vụ thường hay quảng cáo là thời hạn bảo hành, sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm - nếu xác định được "lỗi" của nhà sản xuất. Tuy nhiên nói thì như vậy đấy nhưng mà thực tế thì sao ? Chúng ta cùng lướt qua một số loại hình "dịch vụ sau bán" phổ biến từ trước đến nay theo trình tự từ nhỏ đến lớn (hiểu theo giá trị của sản phẩm).

1/ Hồi còn đi học cấp 3, ở cổng trường tôi luôn có mặt hai ông chữa xe đạp. Mỗi khi vá săm thủng cho khách hàng xong, các ông đều cắt một góc nhỏ trên miếng vá để đánh dấu. Nếu như sau khi vá mà vẫn bị xì hơi thì quay lại vá miễn phí. Một lần cậu bạn cùng lớp vừa vá hôm trước hôm sau lại thấy lốp xe bẹp dí liền ra đề nghị "bảo hành". Tự nhiên thấy ông già lắc đầu quầy quậy bảo: Tôi không vá miếng này, miếng vá của tôi khác cơ? Bác cắt chữ V ở góc đây này, tên bác là Vinh còn gì nữa - cậu bạn tôi nói.

- Không đúng, ông bên kia cũng cắt chữ V đấy vì tên ông ta là Việt mà ! Ông thợ chữa xe trả lời.

Chúng tôi cười ồ lên vì phát hiện thú vị, chả  là tên hai ông đều bắt đầu bằng chữ V nên bây giờ họ cứ đổ lỗi cho nhau không ai chịu nhận đó là "sản phẩm" của mình. Sau này chúng tôi còn được biết hai ông "liên kết" với nhau ép giá học sinh cho nên mới có chuyện của cậu bạn. Về sau cả hai ông đều phải "cuốn chiếu" đi nơi khác vì "dịch vụ sau bán" quá kém, và quan trọng chẳng ai tin tưởng tay nghề của hai ông.

2/ Một vài tháng trước, khách hàng đi mua đồ dùng tại các siêu thị lớn liên tục gặp phải tình huống hàng không đúng với thông tin chào hàng. Bếp gas Malayxia thực chất là Trung quốc, mua tủ lạnh thì chở về hỏng cánh tủ. Gọi dịch vụ bảo hành hàng mấy chục cuộc điện thoại, chờ mỏi cổ mà chẳng có ai đến "giải quyết hậu quả" như cam kết rất chi là bực mình. Đấy là chưa kể khách hàng còn bị thủ tục "hành ...là chính" của nhân viên siêu thị khi yêu cầu chứng minh hóa đơn, chứng minh thư, phiếu bảo hành...

Thế  hóa ra các siêu thị cửa hàng lớn lại không bằng các cá nhân, các chủ hàng nhỏ lẻ. Không tin chúng ta cứ thử vào mua một vài sản phẩm như  quạt sạc điện, quạt thông gió, đầu đĩa DVD, đầu kỹ thuật số... tại một số khu vực như chợ Nguyễn Công Trứ, Thịnh yên (chợ trời cũ) mà xem. Anh/chị cứ mua về dùng đi, trong tháng đầu nếu trục trặc đem ra đổi cái mới miễn phí luôn không phải lo. Tưởng họ nói cho vui thế mà đúng thật, khách hàng yên tâm sử dụng, nếu gặp sự cố thì vui lòng quay lại đổi cái khác không vấn đề gì cả. Ấy vậy mà trước đây mọi người cứ hay "lên án" các cửa hàng "chợ trời", thực tế họ kinh doanh còn "lịch sự" hơn khối các trung tâm siêu thị. Mà cũng chẳng cần thủ tục giấy tờ gì cả, rất tiện lợi và đơn giản. Vấn đề chính là nằm ở lòng tin, họ tin ở chất lượng sản phẩm bán ra và họ cũng ...tin khách hàng. Bằng chứng là nếu không mua ở cửa hàng đó thì chẳng có ai tự nhiên đem hàng đến đòi đổi lại cả. Làm ăn như thế họ thành công là đúng thôi. Ai mà chả tin.

3/ Nghĩ một chút thì thấy rằng ở nước ta hiện nay, càng các công ty tổ chức lớn thì thường là "dịch vụ sau bán" kém. Này nhé: nhà chung sư xây xong, sau khi có người đến ở là hết dột trần lại lở vữa, thỉnh thoảng lại tắc cống thoát... chủ nhà gọi bảo hành thì cứ chờ đã. Trận mưa lụt năm ngoái tại Hà nội có không biết bao nhiêu chuyện liên quan đến "dịch vụ sau bán" đấy thôi. Và kết cục có thấy khách hàng nào được hưởng đúng "dịch vụ" như các thông tin quảng cáo đâu ? Ngành hàng không thì thỉnh thoảng lại chậm bay, thỉnh thoảng lại bỏ chuyến, tàu hỏa thì đến muộn cũng chẳng làm sao cả. Nghĩ lại theo như anh bạn người nước ngoài làm cùng chúng tôi thấy đúng. Anh ta bảo "Dịch vụ như thế mà chẳng làm sao cả, Buồn cười thật. Chẳng biết tin ai".